Warum Reiseunternehmen ihre Post-Purchase-Kommunikation überdenken: Ein Fallbeispiel zu eSIM

Jedes Reiseunternehmen kennt das Problem: Ein Kunde schließt einen Kauf ab, die Bestätigung wird verschickt und dann beginnen die Support-Tickets einzutrudeln. „Ich habe meinen QR-Code nie erhalten.” „Ich kann meine eSIM nicht aktivieren.” „Ich bin am Flughafen und es funktioniert nicht.”

Für Unternehmen, die digitale Reiseprodukte wie eSIMs anbieten, kann der Kanal, über den Kunden nach dem Checkout erreicht werden, genauso entscheidend sein wie das Produkt selbst. Deshalb haben wir gemeinsam mit einem potenziellen Kunden – einer globalen Online-Reiseplattform, die Visa, eSIMs, VIP-Flughafenlounges und Reiseversicherungen anbietet – eine Analyse der projizierten Auswirkungen auf ihren Post-Purchase-eSIM-Zustellungsprozess durchgeführt. Das aktuelle Setup des Unternehmens basiert auf der WhatsApp Business API, doch wir sehen RCS Business Messaging als die bessere Alternative.

Daher gehen wir hier auf die relevanten Zahlen ein, nach Märkten aufgeschlüsselt.

Die Ausgangslage: Eine entscheidende Nachricht muss den Kunden erreichen

Wenn ein Kunde eine eSIM kauft, erhält er einen QR-Code über WhatsApp. Er scannt ihn, aktiviert seinen Datentarif und ist verbunden. In der Praxis kann dieser Ablauf jedoch scheitern, abhängig von Markt, Gerät und Nachrichteninhalt.

Bei der eSIM-Lieferung ist der Einsatz besonders hoch. Ein Kunde, der die eSIM für eine bevorstehende Reise erworben hat, versucht möglicherweise genau in dem Moment, seine eSIM zu aktivieren, in dem er keine zuverlässige Datenverbindung hat. Scheitert der Kommunikationskanal in diesem Moment, gibt es keinen einfachen Ausweg.

RCS Business Messaging löst dieses Problem, denn Nachrichten werden über die vorinstallierte Messaging-App zugestellt. RCS stellt QR-Codes und reichhaltigen Content dar und beinhaltet in der Implementierung von iBASIS einen automatischen SMS-Fallback für den Fall, dass es keine Internetverbindung gibt, sowie für Geräte, die RCS noch nicht unterstützen.

Szenario 1: Italien – Ein direkter Kostenvorteil 

Italien ist einer der Märkte in Europa, der am besten auf RCS-Nutzung vorbereitet ist, da sie auf Android- und iPhone-Geräten weit verbreitet sind. Für unseren potenziellen Kunden ist dies der unkomplizierteste Fall: Der Wechsel von WhatsApp Utility zu RCS-Nachrichten bringt sofortige Kosteneinsparungen pro Nachricht bei minimalem Integrationsaufwand.

Doch über den geringeren Nachrichtenpreis hinaus bietet RCS noch mehr Vorteile: RCS stellt QR-Codes direkt dar und unterstützt eingebettete Deep-Links direkt zu Carrier-Einstellungen – das bedeutet weniger Aktivierungsprobleme für Kunden. Basierend auf unserer Marktanalyse lassen sich folgende Werte vorhersagen:

(Zahlen basieren auf projizierten Auswirkungen gemäß iBASIS-Marktanalyse.)

Die Kombination aus niedrigeren Nachrichtenkosten und einer deutlichen Reduktion der Support-Kontakte bedeutet, dass die tatsächliche Ersparnis pro zugestellter eSIM erheblich größer ist, als die reine Preisdifferenz pro Nachricht vermuten lässt.

Szenario 2: USA & Deutschland – Reichweite ist alles 

In mehreren großen Märkten stößt das WhatsApp-Modell auf eine strukturelle Einschränkung, die durch keine Optimierung zu beheben ist: Die meisten Kunden nutzen WhatsApp schlicht nicht.

In den Vereinigten Staaten erreicht WhatsApp rund 25 % der Bevölkerung, in Deutschland etwa 35 %. Für einen globalen eSIM-Anbieter bedeutet das, dass in diesen Märkten die große Mehrheit der Kunden, die eine eSIM kaufen, ihren QR-Code niemals erhält, weil sie WhatsApp nicht installiert haben.

Die Folgen sind gravierend: fehlgeschlagene Aktivierungen, frustrierte Kunden und eine Flut von Support-Anfragen von Menschen, die für einen Dienst bezahlt haben, den sie nicht nutzen können.

RCS erfordert weder einen App-Download noch die Erstellung eines Kontos. Es ist auf praktisch allen modernen Android- und iPhone-Geräten vorinstalliert. In Kombination mit dem automatischen SMS-Fallback von iBASIS ergibt sich eine garantierte Abdeckung der erforderlichen Zustellung und eine grundlegend höhere Aktivierungsrate.

USA

Deutschland

(Zahlen basieren auf projizierten Auswirkungen gemäß iBASIS-Marktanalyse.)

Die Kosten für Deutschland müssen wir noch genauer betrachten: Selbst wenn der Nachrichtenpreis für beide Kanälen identisch wäre, sind die effektiven Kosten pro erfolgreich zugestellter eSIM bei WhatsApp fast doppelt so hoch wie bei RCS, weil so viele Nachrichten Kunden nie erreichen. Wenn Reichweite das Problem ist, ist die Senkung des Nachrichtenpreises der falsche Hebel.

Brasilien – Eliminierung eines unsichtbaren Risikos 

Brasilien ist ein WhatsApp-dominierter Markt, weshalb für diesen oft WhatsApp-basierte Kommunikationsprozesse als sichere Wahl gelten. Doch für Marken, deren Produkte sich für Cross-Selling eignen, lauert eine versteckte Kostenfalle:

WhatsApp klassifiziert Nachrichtenvorlagen automatisch als „Utility” oder „Marketing”. Eine rein transaktionale Nachricht wie ein eSIM-QR-Code gilt als Utility und wird entsprechend bepreist. Sobald jedoch ein Werbeelement in der Nachricht erscheint – etwa ein Lounge-Upgrade-Angebot, ein Hinweis auf eine Reiseversicherung oder ein Rabatt auf den nächsten Kauf – können WhatsApps automatisierte Systeme die Vorlage als Marketing neu klassifizieren. Es kommt zu einer bis zu 3- oder gar 4-fachen Steigerung der Kosten und mitunter wird diese neue Klassifizierung sogar rückwirkend auf laufende Kampagnen angewandt.

Für ein Unternehmen, das Visa, eSIMs, Lounges und Reiseversicherungen anbietet – vier Bereiche, die zur selben Customer Journey gehören – besteht dieses Reklassifizierungsrisiko nicht nur theoretisch, sondern ist eine vorhersehbare Konsequenz des Aufbaus eines intelligenten, integrierten Messaging-Flows.

RCS kennt kein solches Klassifizierungssystem. Eine Nachricht ist eine Nachricht, unabhängig davon, ob sie transaktional, werblich oder beides ist. Das eliminiert die Unvorhersehbarkeit von Kosten und eröffnet die Möglichkeit, ohne Strafzahlung reichhaltigere Upsell-Inhalte anzubieten.

(Zahlen basieren auf projizierten Auswirkungen gemäß iBASIS-Marktanalyse.)

Die Kombination aus niedrigeren Kosten, höheren Klickraten auf Upsell-Inhalte und niedrigeren Opt-out-Raten erzeugt einen kumulativen Vorteil, der sowohl dem Messaging-Budget als auch dem langfristigen Kundenwert zugutekommt.

Was das für das Management Ihrer Kunden bedeutet

Dieses Fallbeispiel verdeutlicht etwas, das weit über den Reisesektor hinaus gilt: Der Kanal, der am sichersten oder vertrautesten wirkt, ist nicht immer derjenige, der am besten performt – insbesondere wenn man in mehreren Märkten mit unterschiedlicher Einführungsrate und Alltagsnutzung von Apps, unterschiedlichen Preisdynamiken und unterschiedlichen regulatorischen Umgebungen agiert.

Für Teams, die Post-Purchase-Flows verantworten, bietet RCS drei klare Vorteile, die es zu prüfen gilt:

• Garantierte Reichweite. Anders als app-basierte Kanäle erreicht RCS Kunden über ihre vorinstallierte Messaging-App – ohne Abhängigkeit von App-Installation, Kontoerstellung oder aktiver Datenverbindung. In Kombination mit SMS-Fallback ist die Zustellung garantiert.
• Reichhaltigeres Zustellungserlebnis. QR-Codes, Bilder, Deep-Links und vorgeschlagene Aktionen werden direkt dargestellt – ohne die Komprimierung und Formatierungsinkonsistenzen, die das Nutzererlebnis von WhatsApp auf bestimmten Geräten häufig beeinträchtigen.
• Kein Klassifizierungsrisiko. Marken können transaktionale und werbliche Inhalte im selben Messaging-Flow kombinieren, ohne Reklassifizierung auszulösen oder unvorhersehbare Kostensteigerungen zu riskieren.

Wie sehen die Zahlen für Ihre Märkte aus?

Die oben genannten Szenarien sind Projektionen, die auf der iBASIS-Marktanalyse und aktuellen Preisen basieren. Ihre Ergebnisse werden je nach Nachrichtenvolumen, Märkten und aktuellem Kanal-Setup variieren – doch die zugrunde liegenden Dynamiken sind konsistent.

Wenn Sie die potenziellen Auswirkungen für Ihren spezifischen Anwendungsfall modellieren möchten, wenden Sie sich an das iBASIS-Team oder starten Sie mit einer kostenlosen 14-tägigen Testversion, um in der Praxis zu erleben, wie leistungsfähig RCS ist.